5 Enfermedades comunes de un sistema de gestión de calidad

Las 5 enfermedades más comunes en un sistema de Gestión de Calidad

 

Hace algún tiempo, analizábamos junto con   varios colegas de Latinoamérica,  sobre lo que para cada uno, eran las enfermedades más comunes  de un Sistema de Gestión de la  Calidad (SGC), fue sorprendente ver que  los resultados de país a país eran los mismos.

Aclaro, uso enfáticamente la palabra “enfermedad”  porque las enfermedades  son alteraciones en el estado de salud  que únicamente afectan a  los “seres vivos”  y para poder comprender  los problemas de una organización, tenemos que empezar a verla como un ente viviente. (Lo ampliaré en otro artículo).

1)      Falta de Compromiso de la Alta Dirección:

Cuando la Alta Dirección decide implementar un SGC únicamente como un requisito más que  pide su Casa Matriz o porque los competidores también tienen una certificación ISO, nos enfrentamos a un duro problema.

Bajo este principio  la tarea real” del  Gerente de Calidad no será hacer su trabajo, sino,  levantar y mantener un  SGC  de papel, es decir, un Sistema que servirá única y exclusivamente para pasar la Auditoria  Externa,  pero sin intención real en  que funcione.

Si este es tu caso, la única opción que tienes es entrevistarte con la Alta Gerencia e intentar convencerlos de los beneficios en la productividad cuando se implementa  un SGC real. Si no lo logras, lo mejor será buscar una nueva organización  realmente  interesada en mejorar.

2)      Enfocar el SGC  en los procesos y no en la satisfacción del cliente.

Algo que todos los que dirigimos un SGC siempre debemos tener presente, es que si el cliente está satisfecho con los nuestros productos y servicios nuestro sistema funciona, si el cliente no está satisfecho, el sistema no funciona  aunque pasemos  la Auditoria Externa con cero no conformidades, el sistema realmente no funciona.

Esto se debe, a que en ocasiones olvidamos que   “el SGC es el medio, no el fin”, es decir, aunque los  procesos son importantes pero  sino están   enfocados en la satisfacción del cliente,   dejaran  de ser una ayuda convirtiéndose en burocráticos y estorbosos.

Para corregir este problema,  tenemos una gran herramienta que nos permitirá enderezar el barco.  Esta es, “La Encuesta de Satisfacción del Cliente”,  ella nos aportará mucha información sobre la percepción que los clientes  tienen de nuestro  negocio, productos  y servicios.

Siempre,  debemos tener en cuenta que la encuesta funciona únicamente si la hace un tercero, es decir, las encuestas realizadas por nuestra propia empresa únicamente no sirven para nada, no se puede ser juez y parte al mismo tiempo.

3)      Cuando el proceso no funciona, enfocarse en la gente y no en los procesos

Si pudiéramos ver el SGC ideal desde fuera, este se asemejaría  a  un gigantesco reloj de precisión, donde  cada engranaje y polea se mueve por reacción de la anterior para luego hacer funcionar  la siguiente.

Cuando detectamos que en un departamento  hay una o varias personas que nunca cumplen con los procedimientos, no llevan los registros o peor aún, las quejas de los clientes internos y externos se centran  sobre ellos,    no debemos  enfocarnos en solicitar   “se clave sus cabezas en una pica para exhibirla públicamente por toda la empresa  y  todo el mundo sepa que le pasa al que  se atreve a contradecir el sistema.”

Los procesos no son perfectos, no nos enfoquemos en castigar a los colaboradores, primero analicemos si sencillamente estamos frente a un “cuello de botella”, si el procedimiento es obsoleto, verificar si el problema es una “consecuencia no una causa”  o si está mal balanceada la distribución de la carga de trabajo. Apoyarnos  en la Ingeniería de Métodos  es la mejor opción para  descubrir y corregir el problema.

Solo agotadas las anteriores instancias,  se puede  pedir la pica a  R.R.H.H. y clavar cabezas, pero siempre debemos recordar, que solo se debe hacer esto, cuando estamos  totalmente seguros  que el problema es la gente y no el proceso.

4)      Permitir que las auditorias internas se conviertan en  batallas entre auditores.

Siempre debemos de mantener el control sobre las auditorias, de tal manera de no permitir que se conviertan en  sistemas  de pesos y contrapesos donde el auditor  castigue al área que lo auditó  según las “no conformidades” que le hayan  levantado antes.

Esto se resuelve  escogiendo   a los auditores no solo por su conocimiento de la norma sino también por su madurez. Además,  se debe evitar al máximo,  que se permita    auditar  a quien antes lo auditó antes.

5)      Generar demasiada Documentación

Si un procedimiento no es necesario, no pida que lo hagan.

Los procedimientos deben ser claros, sencillos, reales y directos, no permita que se conviertan en grandes documentos inútiles que nadie consulta, más que para la Auditoria.

La norma exige registros, pero no quiere decir que se  registre hasta lo innecesario, siempre se debe registrar lo realmente importante.

De lo contrario, su mayor legado   a la organización, será convertir a sus colaboradores  en un equipo de gente que ocupa la mitad de su tiempo en trabajar y la otra en llenar registros.

Comments (6)

  1. Julio Roberto Bran Cosenza - Reply

    Muy buen trabajo, totalmente de acuerdo, la encuesta de satisfacción realizada por un tercero, es el indicador de que tan comprometida esta la empresa para velar por la satisfacción del Cliente. el Sistema SGC, son pocos los que pueden de alguna manera divisarlo al 100% y son estas personas las obligadas a ver que se vuelva al camino correcto.

    • Gracias Julio por tu observación, y efectivamente, la encuesta únicamente sirve si la realiza un tercero, y añado otra herramienta tan útil como la encuesta, las quejas de los clientes, son molestas pero son una radiografía que nos permite ver desde otro angulo, qué es lo que le dimos al cliente, y lo que él realmente quería.

      Saludos, hasta pronto

  2. Excelente análisis, cada uno de los puntos es fundamental para llevar un buen SGC,en ocasiones se pierde el enfoque de la auditoria interna y se cae en el error de tomar personales las cosas, estoy de acuerdo, la auditoria se debe llevar acabo por terceras personas, basadas principalmente en las QN del cliente.

    Saludos

  3. Otra de las enfermedades, y causa de algunas de las ya mencionadas, es el asignar la tarea de la administracion del sistema al gerente o al area de calidad, ya que esto ocasiona que los demas departamentos o gerencias se desliguen de este y lo vean como una mas de las yareas de este departamento.

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