Encuesta de Satisfacción del Cliente

Optimizando la Encuesta de Satisfacción del Cliente para obtener resultados reales

“ISO 9001; 2008 apartado 8.2.1 Satisfacción del cliente Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información.

NOTA: El seguimiento de la percepción del cliente puede incluir la obtención de elementos de entrada de fuentes como las encuestas de satisfacción del cliente, los datos del cliente sobre la calidad del producto entregado, las encuestas de opinión del usuario, el análisis de la perdida de negocios, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los informes de los agentes comerciales”.

Una de las mejores herramientas que puede tener el Área de Calidad para conocer si el sistema de gestión funciona, es la encuesta de satisfacción del cliente.

Esto se debe, a que no son pocas las empresas que a pesar de llevar su documentación en orden, pasar las auditorías internas y externas con pocas o ninguna “no conformidades”, los resultados de la auto encuesta, que por mal habito realiza el Área de Calidad, son perfectos PERO, la realidad dice otra cosa.

La empresa pierde clientes, las quejas contra los servicios y/o productos de la empresa van en aumento. Lo que hace cuestionar que exista un sistema real de Gestión de la Calidad.

Es por ello, que al hablar de la encuesta de satisfacción del cliente, como Jefes de Calidad debemos tener muy en cuenta, que no conviene realizarla nosotros mismos, ya que caemos en riesgo de sesgo, es decir, no debemos ser “juez y parte” al mismo tiempo, tal como les comente hace unos días.

Lo mejor, es que dicha encuesta sea tercerizada, no solo para obtener un punto de vista más objetivo, sino, para reducir los roses entre departamentos que generalmente suceden cuando es “Calidad” quien realiza esta labor.

En muchas empresas no se autoriza tercerizar la encuesta, porque solo la ven como un gasto, y entonces obligan al Departamento de Calidad a realizarla, pero estando en tal difícil situación, y agotados todos los recursos de dialogo, pues entonces no queda otra que realizarla nosotros mismos.

La norma no menciona nada sobre si es correcto o no hacerla nosotros mismos, pero siempre recordemos que desde un punto de vista ético, NO es tan correcto, porque debe ser imparcial, claro está, por ética, nosotros la haremos lo más imparcial posible. Tercericemos o no la encuesta, tenemos que tener presente que para realizar una buena encuesta hay varios puntos que tenemos que tener en cuenta:

1. La muestra:

Para obtener resultados confiables debemos determinar primero el tamaño de la muestra a encuestar, para ello es muy útil la fórmula para muestras de proporciones poblacionales:

Dónde:
n= Tamaño de la muestra
z= Nivel de confianza que queremos
p=proporción de la población con éxito
q=proporción de población con fracaso
e=Nivel de error aceptable
N= Población
Ahora bien, si la habilidad numérica no es nuestro fuerte, existen muchas calculadoras de muestras en la web, una de las que me han gustado es esta: Calculadora de Muestras

2. Cantidad de preguntas:

Las encuestas deben ser breves, después de 5 minutos respondiendo preguntas, el encuestado está harto de nuestro cuestionario y solo contestará por compromiso diciendo “bien, bien, bien” o “si, si, si” sin siquiera prestar atención a lo que preguntamos. Lo recomendable, si queremos resultados honestos y útiles, es no pasar de 10 preguntas o por decirlo así, no quitemos más de 5 minutos a nuestros clientes, ya que ellos al igual que nosotros son gente ocupada.

Las encuestas deben ser breves

Muchas empresas de investigación de mercados, recomiendan lo contrario, usan cuestionarios de 30 hasta 50 preguntas argumentando obtener mejores resultados, pero recuerden, ellos cobran por cantidad de preguntas, y entre más preguntas tenga el cuestionario, más grande será su comisión. Por lo que recomiendo NO HACER cuestionarios que quiten más de 5 minutos de tus clientes.

En algunos casos, es necesario hacer 20, 30 o más preguntas, debido al giro del negocio, por lo que es recomendable dividirlas en varios cuestionarios y encuestar a distintos clientes, es trabajoso, pero como responsables de garantizar la Calidad en nuestras organizaciones, la exigencia de la calidad debe empezar por nosotros mismos. Es fácil hacer un cuestionario largo, pero si somos honestos, es gastar recursos en algo que no sirve. Es mejor varios cuestionarios dirigidos a distintos clientes.

3. Las Preguntas

Para diseñar un cuestionario adecuado, lo primero que debemos definir son nuestros objetivos. Es decir, ¿en que queremos destacar con el cliente?, ¿qué es lo que queremos que el cliente califique de nuestro servicio? ¿Qué piensa el cliente de nosotros?
Podemos preguntar sobre el tiempo de entrega, la atención que le da nuestro personal entre otros, y por último vale la pena preguntar:
¿Recomendaría nuestra empresa a sus amigos?

Si la respuesta es no, explicar el por qué, ya que una pregunta de este tipo, siempre es vital, el encuestado siempre nos dirá lo que realmente opina de nosotros.

Busquemos hacer preguntas directas
Siempre hay que recordar, ISO se orienta a la satisfacción del cliente, por ejemplo, si nosotros le damos prioridad al prestigio de nuestros productos, y a nuestros clientes les importa más el precio y tiempos de entrega, entonces estamos mal orientados.
Es por ello, que siempre tenemos que tener claro, el saber, que es lo que espera el cliente de nosotros.

4. La Frecuencia

Eso depende de muchos factores, tales como del producto o servicio que ofrece nuestra organización, velocidad a la que necesitamos la realimentación o de la cantidad de reclamos que tengamos.

Si queremos saber la satisfacción del cliente desde “cero” podríamos empezar con encuestas trimestrales, que luego iremos espaciando a semestrales y quizás, con el tiempo a anuales, según este el nivel de satisfacción crezca del cliente.

En conclusión, la norma ISO 9001:2008 es clara con procurar la satisfacción del cliente, pero deja en nuestras organizaciones la opción del cómo hacerlo, entre las opciones están las encuestas de satisfacción del cliente, estas, funcionaran efectivamente siempre y cuando sean cortas y claras.

Para realizarlas es necesario primero saber la frecuencia y la cantidad de la muestra, una vez definidos estos aspectos, podemos contactar a empresas de investigación de mercados si la alta dirección nos da el visto bueno, de lo contrario, tendremos que realizarlas nosotros mismos.

Existen muchas formas de realizarlas, por entrevistas, vía telefónica o por correo electrónico, en lo personal prefiero por vía telefónica, ya que la mayor debilidad de realizar una entrevista, es lograr una cita con el cliente, y por correo electrónico, es muy difícil que el cliente responda, generalmente nuestro cuestionario terminará como spam, dejando la encuesta vía telefónica, como la mejor opción, no es la perfecta, pero funciona muy bien.

Espero que estos tips les sirvan de algo, éxitos a todos.

Comments (6)

  1. Gabriel, me intereso lo que publicaste en linkedin, tengo experiencia en la elaboración de encuestas de satisfacción de clientes por mas de 10 años, me interesa si me puedes enviar su correo electronico para contactarte.

    Saludos

  2. Me interesa explorar si tienes alguna experiencia orientado a estaciones de servicio y tiendas de conveniencia, favor avísame y platicamos

  3. Cuando mi clientela es bastante restringida, basicamente empresas, como puedo em este caso medir la Satisfacción por mis servicios.

  4. Muchas gracias por consultar sus inquietudes.

    En el caso de José y Estuardo han sido atendidos por correo pero para Luis le daremos respuesta por ésta vía para ampliar el tema y mostrar nuestro aporte y el de cualquier otra persona que quiera participar.

    Conversando con Iván si lo que deseas es medir la satisfacción de tus servicios por parte de empresas una de las mejores maneras para hacerlo es através de indicadores, ya Iván te dará un ejemplo, el mejor momento para medirlos será al darle al cliente tu entregable, tanto el final como por fases, te realimentará en aspectos básicos y te dará una visión de su satisfacción con tus servicios y si volverían a contratarte en el futuro.

    Saludos.

  5. Gracias Gabriel, pero que tipo de indicadores pues mi produto final es en RELATORIO em el que indicamos nuestro parecer sobre los analisis de um produto.

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